Neskatoties uz pārfrāzēšanas paņēmiena vienkāršību, daudziem tas sagādā grūtības, jo izrādās, ka viņiem ir ļoti grūti atteikties novērtēt un interpretēt cita izteikumu.
Daudzos gadījumos atbalss paņēmiens liek sarunu biedram detalizētāku un atklātu stāstu par viņu darbiem un nodomiem. Tomēr gadās, ka nepieciešams ātrāks un virzītāks sarunas virziens, tāpēc, protams, nevajadzētu aprobežoties tikai ar pārfrāzēšanu, jāizmanto citas informācijas iegūšanas metodes.
2. Idejas izstrāde - loģisku seku secinājums no klienta vārdiem vai pieņēmuma izvirzīšana par apgalvojuma iemesliem:
- Pēc tam pēc jūsu teiktā.
- Jūs tā domājat, acīmredzot tāpēc.
Šis paņēmiens bieži tiek sajaukts ar iepriekšējo, taču tas būtiski atšķiras no "atbalss" ar interpretācijas elementa klātbūtni.
"Idejas attīstībai" ir daudz priekšrocību: tas ļauj precizēt teiktā nozīmi, ātri virzīties uz priekšu sarunā, tas ļauj iegūt informāciju bez tiešiem jautājumiem utt. Daudzos gadījumos "idejas izstrāde" ir absolūti nepieciešama. Tomēr jums jāatceras par bīstamību izdarīt nepareizu secinājumu no partnera paziņojuma, kas var sarežģīt sarunu gaitu..
Tāpēc, pirmkārt, ir jāizvairās no steigas ar secinājumiem un, otrkārt, katram gadījumam zem sava paziņojuma “izkaisiet salmiņus”. To panāk ar mūsu piezīmes maigumu, nekategorisku formulējumu, neuzkrītošu manieri un tās izklāsta toni. Labāk izvairieties no tādiem izteicieniem kā: “Jā, tas noteikti izriet no tā. ", Un izmantojiet tādas frāzes kā:" Man šķiet. ", "Manā prātā. Acīmredzot. "Utt. Tas ir īpaši svarīgi, ja mūsu secinājumiem ir negatīva nozīme.
3. Kopsavilkums. Mēs atkārtojam vairākus partnera izteikumus saīsinātā, vispārinātā formā, īsi formulējot būtiskākos tajos:
- Jūsu galvenās grūtības, kā es to saprotu, ir.
- Tātad jūs vēlētos.
Apkopošana palīdz, apspriežot, apsverot apgalvojumus, kad nepieciešams atrisināt visas problēmas. Tas ir īpaši efektīvs, ja diskusija ir ieilguša, saīsināta vai saslimusi. Atsākšana ļauj netērēt laiku virspusējām, nebūtiskām sarunām. Apkopošana var būt efektīvs un neaizskarošs veids, kā izbeigt sarunu ar pārāk runīgu partneri..
5. Saziņa par cita uztveri ("jūtu atspoguļojums"). Mēs pastāstām savam partnerim, kā mēs pašlaik uztveram viņa emocionālo stāvokli, piemēram:
- Es domāju, ka tas tevi ļoti apbēdina.
- Kaut kas jūs sajauc manā priekšlikumā?
- Tu izskaties laimīgs.
Ar šīs tehnikas palīdzību mēs varam palīdzēt sarunu biedram apzināties un izteikt savas emocijas, mazināt pārmērīgu stresu, parādīt, ka mēs viņu saprotam un rēķināmies ar viņa stāvokli. Šis paņēmiens var arī palīdzēt jums atpazīt un novērst sarunu stilu atšķirības. Protams, "jūtu atspoguļojumam" jābūt pēc iespējas delikātākam un pieklājīgākam, citādi var rasties papildu konflikts. Tajā pašā laikā ir svarīgi izvairīties no vērtējumiem, kas sarunu biedram var nozīmēt: "Tas ir slikti, ir nepareizi, ka tu jūti to un to".
Partneris bieži baidās atklāti izteikt savas jūtas, baidoties no kritikas un nosodījuma, un dažreiz šīs jūtas neatbilst viņa paziņojuma saturam. Viņus sapratuši, atklāti un bez nosodījuma teikuši, mēs veicinām sarunu biedra psiholoģiskā komforta, lielāka gandarījuma un pateicības sajūtas rašanos. Tā rezultātā mēs palielinām ticamas informācijas saņemšanas varbūtību.
Protams, dažos gadījumos nav pareizi runāt par sarunu partneru emocionālo stāvokli, it īpaši, ja tas novērš sarunu no biznesa līmeņa vai ir vienkārši nedrošs..
6. Ziņošana par savu veselību. Mēs pastāstām savam partnerim, kā mēs jūtamies šajā situācijā, piemēram:
- Man žēl, ka viss izvērtās šādā veidā.
- Man ir ļoti žēl to dzirdēt.
- Es esmu ļoti priecīgs, ka mūsu sarunas ir progresējušas.
Bieži vien noderīga ir partnera informēšana par savu stāvokli, īpaši emocionāli stresa situācijās. Tas ļauj pārvarēt komunikācijas sausumu un formalitāti, palīdz atjaunot emocionālo kontaktu sarežģītās sarunās.
Pat ja mēs runājam par mūsu negatīvajām izjūtām, tas var mūs sarunu biedru mīlēt, jo tas parādīs mūsu godīgumu, liekulības trūkumu un tieši paudīs to, kas joprojām bija jūtams un nospiests uz mums abiem. Turklāt ar šīs tehnikas palīdzību mēs partnerim parādām, ka esam gatavi pieņemt jūtu izpausmi no viņa puses..
Šis paņēmiens ļauj jums atvieglot savu emocionālo stāvokli, to paužot, "pārmetot" ar minimālu risku, lai partneri vērstu pret sevi. Tas palīdz kompensēt mūsu ieraduma pastāvīgas novērošanas negatīvās sekas - izpratnes trūkumu un grūtības tās izteikt - un samazina profesionālās deformācijas risku..
Ziņošana par savu labklājību ir viena no metakomunikācijas metodēm - komunikācija (komunikācija) par to, kā notiek komunikācija. Īpaši noderīgi ir izmantot šo paņēmienu, ja saskarsmes stili ir neatbilstoši - piemēram, ja sarunu biedrs šķiet ne pārāk smalks un iejūtīgs un var mūs viegli ievainot, to nemanot..
6. Nopratināšana. Daudzas no šīm metodēm var izmantot netiešu jautājumu formā, piemēram: “Vai es pareizi saprotu. »Turpretī nopratināšana attiecas uz tiešu informācijas pieprasīšanu, kas nav tik tieši saistīta ar klienta iepriekšējiem izteikumiem.
Tam ir daudz priekšrocību, bet tajā pašā laikā pastāv lielāks risks pārtraukt kontaktu, nesaņemt patiesu atbildi. Tāpēc aktīvās klausīšanās metodes, kas saistītas ar netiešu informācijas pieprasījumu, bieži sniedz patiesāku un pilnīgāku informāciju..
Atšķirībā no atmosfēras, ko rada šie paņēmieni, tiešās iztaujāšanas situācija ir emocionāli saspringta. Šī spriedze un modrība ir īpaši spēcīga, ja partneris nezina, kāpēc viņam uzdod konkrētu jautājumu. Viņa iztēle un satraukums var "izspēlēties" un iet neproduktīvā virzienā. Ja mēs neuzstādām sev mērķi izsist partneri no līdzsvara, ir nepieciešams, lai viņš saprastu mūsu uzdoto jautājumu mērķi un, pats galvenais, viņa sirsnīgo atbilžu priekšrocības viņam..
Jautājumu veidi un funkcijas var būt dažādas. Jautājumi parasti tiek izmantoti, lai:
■ noskaidrot nesaprotamo; noskaidrot pretrunas;
■ virzīt informācijas pārsūtīšanas procesu mums pareizajā virzienā, virzīt sarunu;
■ pārtvert un saglabāt iniciatīvu sarunā, it īpaši, ja partneris novirzās no galvenās tēmas;
■ aktivizēt partneri, lai pārietu no monologa uz dialogu;
■ apbalvot partneri, kurš apstājies neizlēmībā, neizdarot viņam spiedienu;
■ dodiet sarunu biedram iespēju izpausties, parādīt, ka viņš zina, lai pats sniegtu nepieciešamo informāciju.
Ir šāda veida jautājumi:
a) Slēgti jautājumi ir jautājumi, uz kuriem gaidāma nepārprotama atbilde, piemēram, "Jā" vai "Nē". Slēgtie jautājumi ļauj paātrināt sarunas gaitu, iezīmēt “I”. Tomēr, bieži lietojot sarunu biedru, rodas iespaids, ka viņu iztaujā, tiek liegta iespēja brīvi izteikties. Tā rezultātā rodas saspringta situācija, un mēs bieži nesaņemam nepieciešamo informāciju, lai gan mēs to pieprasām "ar galvu".
b) Atvērtie jautājumi ir jautājumi, uz kuriem nepieciešama detalizēta atbilde, sava veida skaidrojums. Parasti tās sākas ar vārdiem: "kurš?", "Ko?", "Kā?", "Cik daudz?", "Kāpēc?" un tā tālāk. Piemēram: "Kāds ir jūsu viedoklis par šo jautājumu?" "Ko jūs vēlētos tā rezultātā?" Atklātie jautājumi aktivizē sarunu biedru, dod viņam iespēju izvēlēties informāciju un argumentus un veicina nepiespiestas atmosfēras radīšanu. Tomēr ar šādu sarunu taktiku mums draud zaudēt iniciatīvu un kontroli sarunu gaitā. Piemēram, partneris var novest sarunu uz nekonstruktīvu savu problēmu un sūdzību atstāstīšanu..
Ja sarunu biedrs izsaka sevi neskaidri un neprecīzi, var būt noderīgi tādi paskaidrojoši jautājumi kā: "Vai jūs varat to izskaidrot?", Tādas frāzes kā: "Es īsti nesaprotu, ko jūs domājat". Izmantojot šādus jautājumus, ir svarīgi ņemt vērā vienu smalkumu: jums nevajadzētu novērtēt sarunu biedra runu, apsūdzēt viņu par paziņojumu nesaprotamību, jums vajadzētu runāt tikai par savu uztveri. Piemēram, izteiciena "Tu runā nesaprotami" vietā ir vērts lietot: "Es tevi īsti nesapratu". Saikne starp jautājumiem un tikko saņemtajām atbildēm rada labu iespaidu - tas runā par mūsu uzmanību partnerim, iedrošina viņu.
Retoriski jautājumi palīdz padziļināt problēmu izskatīšanu. Paredzams, ka uz šiem jautājumiem netiks atbildēts tieši, jo to mērķis ir izvirzīt jaunus jautājumus, norādīt uz neatrisinātiem jautājumiem vai nodrošināt klusu piekrišanu no sarunas dalībnieku atbalsta mūsu nostājai..
Piemēram: "Mēs šajā jautājumā esam vienādi, vai ne?"
Punkti ir jautājumi, kas uztur sarunu noteiktā virzienā vai rada jaunu problēmu kopumu.
Piemēram: "Kā jūs iedomājaties šo problēmu?"
Jautājumu uzdošanai ir vairāk un mazāk efektīvu pieeju. Ja mēs nevēlamies zaudēt kontaktu ar sarunu biedru, labāk izvairīties no šādām nopratināšanas metodēm:
■ Skriešana uz priekšu (nepaklausība, nākamā jautājuma apdomāšana, kamēr sarunu biedrs atbild);
■ pārtraucot, nepacietīgi ierosinot jaunu jautājumu (pat ja domājam, ka visu jau esam sapratuši);
■ Slinkums (koncentrēšanās trūkums, nevēlēšanās domāt par teikto);
■ Pārmērīga emocionalitāte (piemēram, sacītā jēgas saasināšana: “Es redzu, ka jūsu piegādātājs ir vienkārši nepanesams!”).
Nevajadzētu uzdot jautājumus, lai parādītu mūsu inteliģenci. Dažreiz ir vērts uzdot jautājumus, pat ja tie šķiet pārāk personiski vai smieklīgi. Tie var būt informatīvāki par jebkuru “gudru” jautājumu. Negatīva reakcija uz šādiem jautājumiem var arī sniegt svarīgu informāciju par pretinieku..
Jums nevajadzētu mēģināt parādīt pretinieka neatbilstību saviem jautājumiem. Tas viņā izraisa aizsardzības reakciju. Un cilvēki, kuri ir spiesti sevi aizstāvēt, slēpj informāciju un mēdz sagrozīt gan dzirdēto, gan teikto..
Lai iegūtu noderīgu un uzticamu informāciju, varat izmantot šādu taktiku:
■ Cieņas izrādīšana pret partneri. Ir noderīgi ļaut partnerim sajust, ka jautājumi tiek izmantoti, lai viņam palīdzētu, nevis pazemot, iedzīt slazdā vai kaut ko sesku..
■ Galveno jautājumu uzdošana. Kas, kāpēc, kad, kur, kurš, kā - tie ir atslēgvārdi, kas atklāj faktus un informāciju.
■ Jautājumu uzdošana, lai iedziļinātos. Vārdu cēloņu atklāšanai ir nepieciešami pierādījumi, piemēri vai paskaidrojumi.
■ "Pārdomātu" jautājumu uzdošana. Tiek ieviesta jauna ideja, lai pārvarētu strupceļu vai paskatītos uz situāciju no augšas, izmantojot vārdus: “Pieņemsim, ka mēs esam. "
■ Dialoga organizēšana. Mēs apņemamies domāt ne tikai paši, bet arī atbildot uz jautājumiem vai adresējot tos citam kvalificētam speciālistam, tādējādi mudinot mūsu partneri domāt..
■ Jautājumu izmantošana, kas satur vienošanās elementus. Jautājumu veidā tiek piedāvāti vairāki risinājumi.
Savukārt jautājumu risināšana ietver taktiku, formulējot atbildes uz mums uzdotajiem jautājumiem. Pirmkārt, neuztraucieties pārāk daudz par to, ka atbilde ir pareiza. Uz dažiem jautājumiem nav vērts atbildēt vai uz tiem nevar atbildēt. "Pareizi" var uzskatīt par atbildi, kas atbilst mūsu stratēģiskajam plānam un nemēģina iepriecināt pretinieku.
Aptaujas tehnika ir starp starp klausīšanos un runāšanu. Tagad apsvērsim, kā padarīt efektīvāku informācijas pārsūtīšanas procesu partnerim..
"Echo tehnika" vai sakiet, ka es jūs dzirdu
Klausīšanās ir komunikācijas sastāvdaļa. Kā jūs saprotat, komunikācija sastāv no
- a) runāšana un
- b) uzklausīšana.
Bet nez kāpēc, dzirdot izteicienu "saziņas māksla", visi uzreiz iedomājas sevi ar mēli tālu. Nevajag - kādu laiku paslēp mēli. Šajā rakstā mēs uzzināsim, kā pareizi pakārt ausis.
Tātad, kompetenta komunikācija prasa kompetentu klausīšanos. Un kompetenta klausīšanās ir atstarojoša klausīšanās. Kas tas ir?
Reflektīva klausīšanās ir klausīšanās process, kura laikā persona, kas jums kaut ko stāsta, ir pārliecināta, ka jūs esat viņa:
- parasti klausieties un nedomājiet par savējiem,
- jūs saprotat, par ko viņš runā,
- iejusties viņa emocijās.
Atstarojošai klausīšanai ir trīs paņēmieni. Pagaidām mēs koncentrēsimies uz vienu - pamata un visvieglāk izpildāmo..
Atbalsošanas tehnika. Tas ir tikai jūsu sarunu biedra izteikto atsevišķu vārdu vai frāžu atkārtošana. Atkārtojums bez izmaiņām.
Kam tiek izmantota atbalss tehnika?
To visbiežāk lieto, ja cilvēkam ir nepieciešams izteikties, bet nez kāpēc viņš visu laiku “bremzē”, griež vārdus, izdara garas pauzes. Pēc tam atbalss paņēmiens mudina cilvēku turpināt stāstu, tādējādi atvieglojot viņam runāt līdz galam, kad tas ir tik nepieciešams. Tad atkārtotie vārdi jāatkārto jautājuma vai daļēji jautājuma-pusformulas formā.
Faktiski ir divu veidu atbalss tehnika:
- Atskaņas, kas atspoguļo emocijas.
- Atbalss, kas atspoguļo saturu.
Apskatīsim abus atbalss paņēmienu veidus ar vienkāršu piemēru..
- Viņš neatnāca, un es biju tik satraukta.
- Nomākts.
(Atskaņas, kas atspoguļo emocijas)
- Viņš neatnāca, un es biju tik satraukta.
- Neatnāca.
(Atbalss, kas atspoguļo teiktā nozīmi)
ja jūs sākat praktizēt uzmanīgu cilvēku uzklausīšanu, runājot ar jums, tad jūs iemācīsities "atbalsot" tikai tās teikuma daļas, kurām ir vissvarīgākā semantiskā slodze - tā ir prasme.
Pretējā gadījumā (nepiedienīgi izmantots!) Atbalsojuma tehnika sarunu biedru tikai un vienīgi kairinās.
Iedomājieties šādu dialogu:
- Viņš gāja kopā ar Vasju un pat neskatījās manā virzienā!
- Vai viņš staigāja ar Vasju? Oho!
Šādi lietojot, kā parādīts šajā komiskajā piemērā, atbalss tehnika, protams, nedos labumu nevienam. Jūs pat varat piekaut par šo "klausīšanos".
Bet kā ir sarunbiedru "iemācīties klausīties"? Ir vienkāršs triks. Klausieties: kādus vārdus pats cilvēks uzsver, savā runā izceļ. Šie vārdi viņam būs nozīmīgi. Tāpēc šie vārdi ir "jāatkārto".
Un pēdējā lieta. Neizmantojiet atbalss tehniku pārāk intensīvi, lai izvairītos no uzmācīgas vai vājdzirdīgas parādīšanās. Labi - mazliet.
Elena Nazarenko
© www.live-and-learn.ru - centra "1000 idejas" psiholoģiskais portāls
Rīki, zināšanas un prasmes, kas nepieciešamas, lai sāktu pelnīt naudu, vadot psiholoģiskas, biznesa un transformācijas spēles pieaugušo auditorijai.
EMPĀTISKĀS DZIRDES TEHNIKA
Pārejam tieši uz empātiskās klausīšanās paņēmienu izklāstu. Viņu ir diezgan daudz, tomēr šī darba ietvaros mēs analizējam tikai galvenos. Tie ir paņēmieni "Klusais atbalsts", "Atbalss", "Jūtu atspoguļojums" un "Pārstāstīšana". Dažas no tām iesācējiem konsultantiem parasti tiek piešķirtas viegli (piemēram, "Klusais atbalsts"), citas ("Jūtu atspoguļojums") ir daudz grūtākas un to apguvei nepieciešama īpaša apmācība..
Visu šo paņēmienu būtību ir vieglāk saprast, ja jūs noķerat noteiktu "kopsaucēju", kas ir to pamatā. Lūdzu, ņemiet vērā, lasītāj, ka katrs no šiem paņēmieniem ietver minimālu iejaukšanos sarunā. Neviens no viņiem nav saistīts ar psihologa iniciatīvas pārtveršanu sarunā. Visos četros gadījumos psihologs nevis “vada” klientu, bet gan “seko”. Otrkārt, psihologs sarunai nepievieno neko "no sevis", viņš vienkārši "aizstāj klientu ar spoguli", kurā klients labāk redz viņa jūtas un idejas par situāciju. Tas ir fundamentāli svarīgs punkts. Empātiskas klausīšanās rezultātā klients sāk labāk izprast sevi.
Empātiskas klausīšanās metodes nenoliedz klienta aktīvu sūdzības izpēti, uzdodot jautājumus, tās ir divas dažādas konsultanta darbības formas, kas papildina viena otru. Empātiska klausīšanās ir svarīgāka par jautājuma uzdošanu divās galvenajās situācijās: pašā sarunas sākumā (stimulē klientu runāt) un tajos sarunas brīžos, kad klients runā par kaut ko tādu, kas viņam izraisa spēcīgas, dziļas jūtas.
Tagad pāriesim pie katra no četriem uzskaitītajiem paņēmieniem..
Katra no tām izpilde paredz noteiktus nosacījumus: ir nepieciešams uzturēt acu kontaktu ar klientu, sēdēt ar ķermeni viņa virzienā, jūsu acīm un klientam jābūt aptuveni vienā līmenī (kas netiek novērots, piemēram, kad viens sēž virs otra vai stāv virs viņa).
TEHNIKA "Klusais atbalsts". Intuitīvi mēs visi laiku pa laikam to izmantojam. Tās dabiskākais pielietojums ir situācijās, kad mūsu sarunu biedru pārņem emocijas vai iespaidi, kad viņš patiešām vēlas kaut ko dalīties ar mums; tomēr pat cilvēks, kurš nav ļoti sliecies kaut ko stāstīt, šīs tehnikas ietekmē parasti kļūst daudz runīgāks. Tas notiek tāpēc, ka atbalsta tehnikas izmantošana runātājam signalizē: "Turpiniet, man ir svarīgi tas, par ko jūs runājat, es jūs uzmanīgi klausos!"
Tehniski "Atbalsts" ir tas, ka mēs esam ieinteresēti skatīties runātājam acīs, pamāt ar galvu un ierobežot iejaukšanos viņa stāstījumā ar īsām piezīmēm ("Uh-huh", "Yes-yes", "Nuuu.", "Lūk, kā?").
"Atbalsts" veids paver vārdus stāstītāja emocijām; dzīvē diemžēl ļoti bieži nākas dzirdēt, kā cilvēks, kurš vēlas kaut ko dalīties ar savu sarunu biedru, “sasit” jautājumus, vērtējumus, padomus, komentārus utt. Šeit aprakstītā tehnika tikai ļauj cilvēkam runāt - tātad, kā viņš to vēlas. Tas stiprina jūsu kontaktu ar klientu, dod viņam iespēju atbrīvot aizturētās emocijas (un saņemt atbrīvojumu no tā vien), un jūs saņemat daudz informācijas par personu, kas sēž jums blakus..
Kad neizdodas Klusā atbalsta tehnika? Kad cilvēks nav gatavs stāstīt vai jau ir "visu pateicis", viņš no jums gaida dažus komentārus, ja situācija ir saistīta ar jūsu aktīvu iejaukšanos sarunā (piemēram, detalizētu dialogu).
"Kluso atbalstu" gandrīz nekad neizmanto atsevišķi no citiem empātiskas klausīšanās paņēmieniem..
Kļūdas tā lietošanā var būt saistītas (faktiski, kā tas ir ar visām pārējām tālāk aprakstītajām metodēm) ar formālu, mehānisku "izpildi". Klients uzreiz sāk justies viltots un nokaitināts. Turklāt apmācības procesā var izrādīties, ka jums ir ļoti grūti atturēties no aktīvas iejaukšanās sarunā - nekomentēt, nejautāt, neizteikt savu viedokli..
ECHO TEHNIKA ir nedaudz sarežģītāka. Tās būtību ir viegli saprast, atsaucoties uz grieķu mītu par nimfu Eho.
Echo, skaista nimfa, bija Heras mīļotā draudzene, taču pēc tam, kad tika atklāta viņas nepareizā rīcība, viņa neizdevās - Echo novērsa Heras uzmanību, kamēr vīrs Zevs viņu krāpis ar nimfām. Atriebības kārtā Hera nolādēja Echo, uz visiem laikiem atņemot pašai savu balsi un iespējas vispirms sākt sarunu. Turklāt nimfa tagad varēja atkārtot tikai pēdējos sarunu biedra vārdus. Echo tika padzīts un klejoja pa mežu, viņa satika Narcisu. Nespējot ar viņu runāt, viņa nomira no neatbildētas mīlestības, un no Eho palika tikai viņas balss un kauli..
Kā redzat, Eho neko neteica "no sevis", viņa vienmēr atkārtoja tikai daļu no sarunu biedra teiktā. Tātad, prasmīgi izmantojot šo tehniku, partneris nedzird jūsu dalību sarunā un pats sev nemanāmi arvien vairāk iesaistās sižetā. Un tas notiek tāpēc, ka jūs viņam atdodat viņa paša vārdus, piemēram, atbalss kalnos, jūs ļaujat viņam redzēt (dzirdēt) viņa teikto, tāpat kā spogulī mēs redzam mūsu atspulgu.
Šis paņēmiens lieliski ļauj "sarunāties" pat ar visvairāk nestāstošo cilvēku. Turklāt, prasmīgi izmantojot, tas ļauj diskrēti virzīt sarunas plūsmu vienā vai otrā virzienā..
Tehnikas būtība ir tāda, ka no jūsu sarunu biedra teiktās frāzes klausītājs izvelk vairākus vārdus (parasti ne vairāk kā trīs) un atkārto tos ar daļēji vaicājošu, daļēji apstiprinošu intonāciju. Vissvarīgākais ir tas, kādus vārdus jūs atkārtojat..
Iedomājieties, ka cilvēks runā par kaut ko tādu, kas viņam ir svarīgs, kas viņu ietekmē. Parasti šādos gadījumos gandrīz jebkurā cilvēka runātajā frāzē var dzirdēt tā saukto "emocionālo akcentu" - vārdu vai vairākus vārdus, kas ir īpaši intonēti, uzsvērti, "emociju piepildīti". Parasti tos izšķir intonācija, taču, pat ja tas nenotiek, ir viegli redzēt, ka tie, šķiet, ir “smagāki” nekā citi vārdi, “ielādēti” ar nozīmi - turklāt ar nozīmi, kuru labi saprot, pirmkārt, pats klients..
Metaforiski runājot, tas ir kā no bumbas izvilkt diegu un pēkšņi ar pirkstiem sajust mezglu. Ja vēlaties iegūt vairāk informācijas, jums tas ir jāiegūst.
Tie ir emocionāli akcentēti, intonēti vārdi, kas klientam tiek atdoti atbalss formā.
Piemērs: "Mūsu attiecības pēdējā laikā ir vienkārši pretīgas." - "Pretīgi?"
"Echo" paņēmiens ļauj arī noskaidrot subjektīvo nozīmi, ko klients ievieto noteiktos jēdzienos, precizēt, ko tieši viņš domā, izmantojot nenoteiktas frāzes un izteicienus..
Piemēri: “Viņai ir tēvs. ES viņu redzēju. viņš ir kaut kāds dīvains. " - "Brīnišķīgi?" - Starp citu, pēdējo reizi, kad jūs nevarējāt ierasties uz tikšanos, mums mājās bija ūdenskritums. - “Ūdenskritums? Kādā ziņā?"
Tehnikai "Echo" ir cita versija. Kad klienta runā nav emocionālu akcentu, bet jūs tomēr vēlaties viņu mudināt stāstīt stāstu - jūs varat atkārtot pēdējos viņa sacītos vārdus - burtiski vai citiem vārdiem sakot, saglabājot nozīmi. Viņi parasti atkārto dažus vārdus, nevis visu frāzi..
Piemēram: “Šī diena bija visparastākā, nemanāmākā, lija lietus, un mēs devāmies ar viņu uz manu māju. "-" Uz jūsu mājām. "
Ja vēlaties virzīt sarunu noteiktā virzienā, jums jāatkārto vārdi, kas atbilst sarunas pagriezienam, kas jūs interesē..
Piemēram: “Es esmu pilnīgi dezorientēts. Nekad, nekad nevarēju iedomāties, ka nonākšu šādā situācijā - gatavojos precēties un pēkšņi mani aizvedīs precētais, tiekoties ar viņu slepeni, bez jebkādas perspektīvas un zinot, ka viņš tevi nemīl. nodos pie pirmās izdevības. Viņš nevar atļauties sajūsmināties, viņam ir sociāla pozīcija, tēls. "-" Jūs teicāt - nodos. kā? " (vai: "Jūs teicāt, ka apprecēsieties." vai "Sociālais statuss?")
Šīs tehnikas izpildes laikā dažreiz ir daudz ērtāk ne tikai atkārtot klienta izrunātos vārdus, bet arī piestiprināt tiem "asti" neliela jautājuma formā. Tas ir vēl dabiskāk..
"Viņš ir gudrs cilvēks ar mums." - “Sage. kādā ziņā?"
- Tagad jūs man visu izstāstīsit. - "Visi. kas tas?"
- Viņa tik ilgi ir uz mani greizsirdīga. - “Viņš apskauž. un kas tieši? "
Kļūdas, veicot tehniku "Echo", tās attīstības sākumā ir gandrīz neizbēgamas. Visbiežāk tie vārās līdz nepareizai emocionālo akcentu atpazīšanai klienta runā; attiecīgi atbalss veidā viņam netiek atgriezti emocijām piesātinātie vārdi. Klients uzreiz dzird nepatiesību: "Ko viņš pēc manis atkārto kā papagailis?" Jūs varat neatkārtot vārdu pa vārdam to, ko teiks jūsu sarunu biedrs, bet aizstājiet vārdus ar viņu sinonīmiem, tad šādu reakciju iespējamība strauji samazināsies, pat ja jūs "neiekrītat" akcents.
Echo tehnika ir vērtīga un ir pelnījusi, lai pie tā strādātu. Tiešā sarunā, iespējams, nedarbosies, lai tiktu galā tikai ar viņu, ir svarīgi viņu papildināt ar citiem; tomēr tā radītā ietekme ir pārsteidzoša.
TEHNOLOĢIJA "PERESKAZ". Šis paņēmiens tiek izmantots visas sarunas laikā ar klientu; piemērotāk to izmantot, ja klients atrodas samērā mierīgā stāvoklī. Tas ļauj uzturēt spēcīgu kontaktu ar klientu, kā arī būt pārliecinātam, ka pareizi viņu saprotat; palīdz apkopot un īsi apkopot klienta teikto, tāpēc, ja klients ir izteiksmīgs un “izplata prātu gar koku”, tas arī jums labi.
Tehnikas būtība ir diezgan vienkārša (vārdos): periodiski sarunas laikā jūs īsi un vēlams, izmantojot klienta vārdus, pārstāstiet viņa teikto, atbildi sākot ar frāzēm:
- Ja es tevi pareizi sapratu, tad. "
“Tātad jūs vēlaties to pateikt. "
“Jūs runājat par to. "utt.
Ir labi izmantot šo paņēmienu, lai apkopotu gan "starpposma rezultātus" visas sarunas laikā, gan "galīgo", kad tiek pabeigti svarīgi sarunas semantiskie bloki - piemēram, esat pabeidzis sūdzības izmeklēšanu vai sarunu kopumā.
Šķiet, ka tehnika ir elementāra, taču es jums apliecinu, ka šis iespaids maldina, un jūs to viegli redzēsiet, kad sāksiet praktizēt, lai to izmantotu praksē. Fakts ir tāds, ka dažādiem situācijas aspektiem, ko piedāvā klients, viņam ir atšķirīga semantiskā un emocionālā slodze. Viņa runā vienmēr ir "mezgli", par kuriem mēs runājām, analizējot Echo tehniku. Pārstāstot klientam, par ko viņš runāja, jums jāpievērš daudz lielāka uzmanība šiem "mezgliem", šiem situācijas aspektiem, kas viņam ir emocionālāki nekā jebkas cits. Piemēram, klients stāsta, cik grūti viņam ir pēc šķiršanās, kā viņš ilgojas pēc dēla un cik slepeni nožēlo, ka nevarēja "saglabāt ģimeni". Viņš arī piemin, ka viņa bijusī sieva jau ir ieguvusi "fanu", kurš nodibinājis draudzīgas attiecības ar savu dēlu. Tajā pašā laikā jutīgā konsultanta auss noķers, ka visā šajā stāstā emocijas visvairāk "iesilda" kaut kā konkrēta pieminēšanu: piemēram, ka šis jaunais vīrietis varēja izveidot "draudzīgas attiecības" ar savu dēlu (kurš nākamajā sestdienā pat aizmirsa Es gatavojos doties uz zooloģisko dārzu ar savu tēti) aiz tā var slēpties tēva greizsirdība un vēlme par katru cenu saglabāt nozīmību savam dēlam, bailes zaudēt ciešu kontaktu ar viņu. Nožēlo par izjukušo ģimeni, dažādiem aspektiem attiecībās ar bijušo sievu, viņas jaunajām attiecībām - tas viss izzūd otrajā un trešajā plānā. Veicot pārstāstu, šajā gadījumā ir ļoti svarīgi pievērst vislielāko uzmanību attiecību ar dēlu tēmai..
Varbūt nav īsti skaidrs, par ko es tagad rakstu; rakstīt par to uz papīra parasti ir ļoti grūti, to ir nesalīdzināmi vieglāk sajust tiešajā dialogā. Tad mēģiniet veikt šādu eksperimentu. Palūdziet kādam, kuru pazīstat - vēlams, ne tuvākajam draugam - pastāstīt par kaut ko neitrālu, nekaitīgu un triviālu. piemēram, kā viņš šodien sāka strādāt, kā pavadīja brīvo dienu utt. Lai viņa stāsts būtu ļoti īss - pusotru minūti. Un tad jūs mēģināt īsi apkopot viņa teikto (pārstāstīt). Pajautājiet viņam, vai visu esat dzirdējis un nodevis pareizi.
Kad neoficiāli veicat šo mazo eksperimentu, stāstītāja atsauksmes sniegs jums daudz informācijas. Gandrīz vienmēr izrādās, ka jūs atkārtojāt daudz nesvarīgu lietu, bet mazāku uzmanību veltījāt tam, kas patiešām bija svarīgs (piemēram, dēla ilgā rīta pamodināšana, vai suņa sāpošajam vēderam). Tātad. tas notiek tad, kad jūs vēl neesat iemācījušies atpazīt emocionāli "noslogotas" jomas; kopumā šī ir viena no vissvarīgākajām konsultanta praktiskajām prasmēm. Nozīmīgas tēmas var iemācīties dzirdēt, tas nav tik grūti - tos parasti izceļ neverbāli, ar sejas izteiksmēm, intonāciju, pauzēm. pat balss tembrs, runas ātrums mainās. Tie ir apzīmēti ar vārdiem, kuriem ir paaugstināta semantiskā un emocionālā slodze..
Iepriekš es jau atzīmēju faktu, ka atstāstījumā mēs koncentrējamies uz vārdiem un izteicieniem, kurus klients lieto. Ideāls pārstāsts nav tikai tas; tas ir izgatavots tā, lai klients to viegli pieņemtu kā pilnībā iekļaujamu viņa ideju sistēmā un pilnībā atbilst viņa subjektīvajai realitātei. Galu galā šī ir tikai pārstāstīšana, izsekojot pēc klienta vārdiem, nevis jūsu "ballīte". Tāpēc šīs tehnikas apgūšana prasa spēju aptvert klienta subjektīvo ideju īpatnības, viņa "koordinātu sistēmu".
Lai to labāk izprastu, kā arī praktizētu pārstāstīšanas tehniku, mēs pievēršamies uzdevumam.
TEHNIKA "JŪTU APSTĀDĪŠANA". Šī tehnika ir vissarežģītākā no šeit aprakstītajām četrām un gandrīz vienmēr ir nepieciešama īpaša apmācība. Tās izmantošana ir īpaši pamatota situācijās, kad klients piedzīvo spēcīgas emocijas - sāpes, aizvainojumu, dusmas, vilšanos, tukšumu, pārsteigumu, aizvainojumu utt. - vai runā par situācijām viņa dzīvē, kurās bija daudz emociju.
Tehnikas būtība slēpjas faktā, ka konsultants, atsaucoties uz klientu, apstiprinošā, pārliecinošā formā sauc sajūtu, ka klients piedzīvo (piedzīvo).
Jums sāp par to runāt.
Metode ļauj sniegt detalizētākus apgalvojumus, aprakstot šo jūtu cēloņus vai apstākļus..
Jūs esat satraukti, ka jūs nosūtījāt komandējumā.
Jūs esat dusmīgs, ka jums tas jādara viņa vietā..
Jums sāp atcerēties, kas toreiz notika.
Kāda ir šīs tehnikas izmantošanas ietekme?
Pirmkārt, cilvēka emocionālā stāvokļa nosaukšana un skaļa izteikšana rada pārsteidzošu efektu. Ja emocijas ir negatīvas, to smagums samazinās, un cilvēks saņem atvieglojumu, nomierina. Pozitīvas emocijas tikai stiprinās. Emocionālā stāvokļa izrunāšana ļauj nedaudz attālināties no tā un tādējādi labāk to pārvaldīt. Nav nejaušība, ka pastāv pārbaudīts līdzeklis, kā tikt galā ar trauksmi, piemēram, runājot publiski vai konsultācijas sarunas sākumā. Tas sastāv no tā, ka skaļi sakāt par savu stāvokli, lai vismaz kādam pastāstītu: auditorijai priekšā, jūsu labākajam draugam vai vismaz sekretārei, kas sēž reģistratūrā..
Otrkārt, pateicoties šīs tehnikas izmantošanai, klients sāk daudz labāk sevi dzirdēt, apzināties un pieņemt savas jūtas un vajadzības, kas viņus slēpj, un tas viņam palīdz orientēties pašreizējā situācijā, virzīties uz tās izpratni un pārveidošanu..
Jūtu atspoguļošanas paņēmiens nav viegls, jo tā pielietošana prasa konsultantam attīstītu spēju atpazīt klienta emocionālos stāvokļus un uz tiem reaģēt, precīzi nosaucot tos skaļi. Un tas ir ļoti, ļoti grūti. Ikdienā mums ir ierasts sevi norobežot no negatīvās pieredzes, tos noliegt un tikt galā ar tiem, izmantojot dažādas aizsardzības metodes. Jūtu atspoguļošanas tehnika ietver kaut ko pilnīgi pretēju - dzirdēt klienta emocionālās pieredzes realitāti un palīdzēt viņam ar to sazināties..
Aktīva klausīšanās
Aktīva klausīšanās ir sarežģīta komunikācijas prasme, jēgpilna runas uztvere. Tas ietver visu komunikācijas procesa dalībnieku (klausītāja un runātāja) tiešu mijiedarbību un netiešu mijiedarbību, kad tiek uztverta runa, kas skan TV, radio, no datora utt. Aktīva klausīšanās var palīdzēt izprast, novērtēt un atcerēties sarunu biedra sniegto informāciju. Arī aktīvās klausīšanās metodes var mudināt cilvēku reaģēt, vadīt sarunu pareizajā virzienā, novēršot no sarunu partnera saņemto ziņojumu pārpratumu vai nepareizu interpretāciju..
Aktīva klausīšanās tehnika
Gipenreiters mūsu kultūrā ieviesa terminu aktīvā klausīšanās. Pēc viņas domām, aktīvai klausīšanai vajadzētu būt nozīmīgai ikvienam, jo tā paver jaunas iespējas nodibināt dziļu kontaktu starp vecākiem un viņu bērniem, pieaugušajiem laulātajiem savā starpā, darba kolēģiem utt. Šāda klausīšanās var mazināt radušos konfliktus un spriedzi, radīt laipnības atmosfēru. un siltums, savstarpējas pieņemšanas gars. Gipenreitera grāmatā "Aktīvās klausīšanās brīnumi" sniegtas pakāpeniskas instrukcijas aktīvas klausīšanās prasmes apguvei, atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem un daudz dzīves piemēru, kas parāda prasmes aktīvi klausīties efektivitāti..
Jebkuras uzklausīšanas mērķis ir iegūt pēc iespējas vairāk informācijas, lai varētu pieņemt pareizo lēmumu. Jebkuras sarunas kvalitāte ir atkarīga ne tikai no spējas runāt, bet arī no spējas uztvert informāciju. Kad subjekts ir ieinteresēts sarunā, viņš mēģina uzmanīgi klausīties un neviļus pagriežas pretī subjektam, kurš šobrīd runā, vai pieliecas viņa virzienā, t.i. acu kontakts ir izveidots.
Spēja klausīties it kā "ar visu ķermeni" palīdz labāk izprast sarunu biedra personību un demonstrē sarunu biedra interesi par viņu. Vienmēr uzmanīgi jāuzklausa sarunu biedrs, it īpaši, ja pastāv jebkādu pārpratumu draudi. Pārpratumu veidošanās ir iespējama, ja pati saruna vai tās priekšmets ir pārāk grūti saprotams vai pilnīgi nepazīstams. Tas notiek arī tad, ja runātājam ir kaut kādi runas defekti vai akcents. Šādos gadījumos un daudzos citos ir jāattīsta aktīvās klausīšanās prasmes..
Beznosacījuma pieņemšana ir svarīga jebkurā mijiedarbībā, īpaši, lai nodibinātu kontaktu ar bērniem vai laulātajiem. Komunikācijai jābūt balstītai uz beznosacījuma pieņemšanas principu.
Beznosacījuma pieņemšana galvenokārt attiecas uz tā parādīšanu citam indivīdam, ka persona pastāv un tai ir sava nozīme. Var panākt beznosacījumu otra pieņemšanu ar dažādiem faktoriem, piemēram, uzdodot jautājumus, kas indivīdam pierāda, ka viņa viedoklis jums ir svarīgs, ka jūs vēlētos viņu labāk pazīt un saprast. Bet vissvarīgākais jautājumā ir atbilde uz to. Šeit ir nepieciešamas aktīvās klausīšanās metodes. Ir šādas metodes: "atbalss", pārfrāze un interpretācija.
"Atbalss" paņēmiens ir sarunu biedra pēdējo vārdu stenogramma, taču ar pratinošu intonāciju. Pārfrāzēšana ir īsa partnera nodotās informācijas būtības nodošana. Parasti sākas ar vārdiem: "ja es tevi pareizi sapratu, tad...". Interpretācija ir pieņēmums par teikto reālo, pareizo nozīmi, par tā mērķiem un iemesliem. Tas izmanto šādu frāzi: "Es pieņemu, ka jūs...".
Aktīvas klausīšanās tehnika sastāv no: spējas klausīties un iejusties sarunu biedrā; precizējot informāciju sev, pārfrāzējot sarunu biedra izteikumus; spējā uzdot jautājumus par sarunas tēmu.
Pateicoties aktīvās klausīšanās metodei, cilvēka pašapziņa palielināsies, un mijiedarbība ar citiem uzlabosies. Aktīva klausīšanās palīdz identificēt problēmas un iespējamos risinājumus..
Spēja aktīvi klausīties ir noteikts darbību algoritms. Tātad, ar aktīvo klausīšanos vispirms jāskatās uz sarunu biedru, jo acu kontakts ir nozīmīgs komunikācijas elements. Interese par sarunu biedra sniegto informāciju tiek izteikta, ieskatoties sarunu biedra acīs.
Un, ja jūs pilnībā pārbaudāt sarunu biedru ("no galvas līdz kājām"), tad tas norāda, ka jums svarīgāks ir pats sarunu biedrs, nevis viņa pārraidītā informācija. Ja sarunas laikā mēs ņemam vērā apkārtējos objektus, tad tas norāda, ka ne sarunu biedrs, ne viņam sniegtā informācija personai nav svarīga, konkrēti šobrīd.
Aktīvās klausīšanās galvenais elements ir spēja sarunu biedram parādīt, ka viņu klausās uzmanīgi un ar interesi. Tas tiek panākts, pavadot partnera runu ar galvas nodošanu, izrunājot tādus vārdus kā: "jā", "es jūs saprotu" utt. Tomēr pārmērīga izpausme var izraisīt pretēju reakciju.
Tāpat jums nevajadzētu mēģināt pabeigt teikumu sarunu biedra vietā, pat ja jūs pilnībā saprotat, ko komunikācijas priekšmets vēlas pateikt. Ir jāļauj indivīdam pašam saprast un pabeigt domu.
Situācijās, kad sarunā kaut kas nav skaidrs, jums jāuzdod jautājumi. Lai saņemtu precizējumu vai precizējumu, jums jāsazinās ar sarunu biedru. Vēlme iegūt precizējošu vai papildu informāciju ir viens no svarīgākajiem aktīvās klausīšanās rādītājiem. Gadījumos, kad ir skaidrs, par ko sarunu biedrs runā, bet viņš pats nevar izteikt savu domu, jūs varat viņam palīdzēt ar jautājumu. Bet, tā kā katrs jautājums nozīmē tikai dažas atbilžu iespējas, jums vajadzētu iemācīties uzdot pareizos jautājumus..
Vēl viens svarīgs aktīvās uztveres elements ir komunikācijas partnera izteikumu pārformulēšana. Pārfrāzēšana ietver mēģinājumu noskaidrot izrunas nozīmi, atkārtojot partnerim viņa paša informāciju, bet citiem vārdiem sakot. Papildus pareizai izpratnei pārfrāzēšana sarunu biedram dod arī papildu iespēju pamanīt, ka viņi uzmanīgi klausās un cenšas saprast.
Aktīvajā uztverē nav mazsvarīga partnera jūtu novērošana. Lai to izdarītu, varat izmantot šāda veida frāzi - “Es saprotu, cik grūti jums par to runāt” utt. Tas parāda partnerim, ka viņi viņu jūt līdzi. Uzsvars jāliek uz sarunu partnera izteikto jūtu, viņa emocionālā stāvokļa un attieksmes atspoguļošanu.
Aktīvās uztveres galveno raksturīgo iezīmi, kas palielina tās efektivitāti, nosaka fakts, ka verbālās komunikācijas procesā tiek novērstas visas iespējamās nepareizās interpretācijas un šaubas. Tas ir, kad komunikācijas partneris rīkojas no aktīvās klausīšanās pozīcijas, viņš vienmēr var būt drošs, ka pareizi saprot sarunu biedru. Tieši mutiskā atgriezeniskā saite apstiprina pareizu partnera izpratni un attieksmi pret viņu bez aizspriedumiem un padara aktīvu uztveri (klausīšanos) par tik efektīvu saziņas līdzekli. Aktīvās uztveres paņēmieni sīkāk aprakstīti Džūlijas Gipenreiteres grāmatā "Aktīvās klausīšanās brīnumi"..
Aktīvas klausīšanās metodes
Aktīva klausīšanās, ko dažkārt dēvē arī par atstarojošu, iejūtīgu, pārdomātu, ir visefektīvākais veids, kā šodien uztvert jebkuru informāciju. Tāpēc ikdienā ir tik svarīgi izmantot aktīvās klausīšanās metodes..
Starp aktīvās klausīšanās metodēm izšķir: pauze, precizēšana, pārstāstīšana, domas attīstība, ziņa par uztveri, ziņa par sevis uztveri, piezīmes par sarunas gaitu.
Pauze ļauj domāt verbālās komunikācijas partnerim. Pēc šādas pauzes sarunu biedrs var pievienot kaut ko citu, pateikt kaut ko tādu, par ko viņš iepriekš būtu klusējis. Tas arī ļauj klausītājam distancēties no sevis, viņa vērtējumiem, jūtām, domām un koncentrēties uz sarunu biedru. Spēja pāriet uz komunikācijas partnera iekšējo procesu, attālināšanās no sevis ir viens no grūtākajiem un vissvarīgākajiem aktīvās uztveres nosacījumiem, kas sarunu partneru starpā rada uzticamu noskaņu..
Precizējums ir lūgums kaut ko precizēt vai precizēt no runas. Jebkurā parastā saziņā komunikatori savā starpā izdomā nelielas neprecizitātes un neprecizitātes. Tomēr, kad sarunas gaitā tiek izvirzīti emocionāli nozīmīgi jautājumi, tiek apspriestas sarežģītas tēmas, bieži sarunu biedri neviļus izvairās no sensitīvu jautājumu izvirzīšanas. Precizējums spēj saglabāt izpratni par sarunu biedra domām un jūtām radušajā situācijā.
Pārstāstīšana ir uzmanīga sarunu biedra mēģinājums īsi atkārtot partnera teikto ar saviem vārdiem. Tajā pašā laikā klausītājam jācenšas izcelt un uzsvērt vissvarīgākās domas un akcentus. Pārstāsts ir atgriezeniskās saites iespēja, lai saprastu, kā vārdi izklausās no ārpuses. Pārstāstīšanas rezultāts var būt vai nu sarunu biedra apstiprinājums, ka viņš ir saprasts, vai arī kļūst iespējams labot apgalvojumus. Arī pārstāstīšana var būt kopsavilkuma veids.
Ar domu attīstības tehnikas palīdzību tiek mēģināts uzņemt un virzīt tālāk sarunu biedra galvenās idejas vai domas gaitu.
Klausītājs var pateikt sarunu biedram savu iespaidu par viņu, kas izveidojies komunikācijas procesā. Šo tehniku sauc par uztveres ziņojumu..
Un klausītāja ziņojumu sarunu biedram par izmaiņām, kas notikušas viņa personiskajā stāvoklī klausīšanās procesā, sauc par ziņojuma saņemšanu par viņa uztveri. Piemēram, "es ienīstu to dzirdēt".
Klausītāja mēģinājumu informēt par to, kā, viņaprāt, sarunu var saprast pilnībā un pilnīgi, sauc par piezīmju saņemšanu par sarunas gaitu. Piemēram, "šķiet, ka mēs esam panākuši kopīgu izpratni par šo jautājumu".
Aktīvas klausīšanās metodes
Spēju uzmanīgi klausīties un saprast sarunu biedru psiholoģijā sauc par empātiju. Ir trīs empātijas posmi: empātija, simpātijas un simpātijas.
Empātija rodas, kad cilvēks izjūt emocijas, kas ir identiskas dabiskajām. Tā, piemēram, ja skumjas notika vienam cilvēkam, tad cits ar viņu var raudāt. Empātija slēpjas emocionālajā reakcijā, vēlmē palīdzēt kādam citam. Tātad, ja vienam ir skumjas, otrais ar viņu neraud, bet piedāvā palīdzību.
Līdzjūtība izpaužas siltā, labestīgā attieksmē pret citiem cilvēkiem. Tā, piemēram, kad cilvēks patīk ārēji, t.i. izraisa līdzjūtību, es gribu ar viņu parunāties.
Empātija palīdz vienam cilvēkam labāk saprast otru, spēju otram parādīt, ka viņš ir svarīgs. Dažiem cilvēkiem ir iedzimta empātija vai viņi var attīstīt šo īpašību paši par sevi. Empātijas attīstīšanai ir divas metodes: sevis izteikšanas metode un aktīvās klausīšanās metode..
Aktīvās klausīšanās metode ir tehnika, kas tiek izmantota psiholoģisko un psihoterapeitisko konsultāciju praksē, dažādās apmācībās. Tas ļauj labāk izprast sarunu biedra psiholoģisko stāvokli, domas, jūtas, izmantojot noteiktus paņēmienus, kas nozīmē personīgu apsvērumu un pieredzes aktīvu izpausmi..
Tiek uzskatīts, ka Karls Rodžers ir šīs metodes autors. Viņš uzskatīja, ka četri pamatelementi ir jēgpilnu un izdevīgu attiecību pamats: jūtu izteikšana, regulāra pienākumu izpilde, raksturīgu lomu trūkums, spēja piedalīties cita iekšējā dzīvē.
Aktīvās uztveres metodes būtība slēpjas spējā klausīties un, pats galvenais, dzirdēt vairāk, nekā tiek ziņots, vienlaikus dodot virzienu pareizajā virzienā ar īsu frāžu palīdzību. Sarunu biedram nevajadzētu vienkārši izteikties, sarunu partnerim ir nemanāmi jāpiedalās monologā ar vienkāršu frāžu palīdzību, kā arī atkārtojot sarunu biedra vārdus, tos pārfrāzējot un virzot pareizajā virzienā. Šo tehniku sauc par empātisku klausīšanos. Šādas uzklausīšanas laikā ir nepieciešams norobežoties no personīgajām domām, vērtējumiem un jūtām. Aktīvās klausīšanās laikā galvenais ir tas, ka verbālās komunikācijas partnerim nevajadzētu izteikt savu viedokli un domas, novērtēt to vai citu darbību vai notikumu.
Aktīvai klausīšanai ir vairākas atšķirīgas metodes: pārfrāzēšana vai atbalss tehnika, apkopošana, emocionāla atkārtošana, precizēšana, loģiskas sekas, neatspoguļojoša klausīšanās, neverbāla uzvedība, verbālas norādes, spoguļošana.
Echo tehnoloģija ir domu atšķirīga izteikšana. Galvenais ekotehnikas mērķis ir precizēt vēstījumu, pierādīt komunikācijas partnerim, ka viņš tiek uzklausīts, dodot sava veida skaņas signālu "Es esmu tāds pats kā jūs". Šī metode sastāv no tā, ka viens sarunu biedrs atgriežas pie otra ar saviem izteikumiem (vairākas frāzes vai viena), pārfrāzējot tos ar saviem vārdiem, vienlaikus ievietojot ievadfrāzes. Pārfrāzējot informāciju, jāizvēlas nozīmīgākie un būtiskākie apgalvojumu punkti. Ar tā dēvēto kopijas "atdošanu" nav nepieciešams izskaidrot teikto.
Šīs tehnikas iezīme ir tās lietderība gadījumos, kad sarunu biedra paziņojumi viņa komunikācijas partnerim šķiet skaidri. Bieži gadās, ka šāda "saprotamība" ir iluzora un nenotiek reāla visu apstākļu noskaidrošana. Echo tehnoloģija var viegli un viegli atrisināt šādu problēmu. Šis paņēmiens dod komunikācijas partnerim priekšstatu par sapratni un mudina uz diskusiju par to, kas šķiet vissvarīgākais. Ar pārfrāzēšanas palīdzību viens komunikācijas priekšmets ļauj otram dzirdēt viņa izteikumu no ārpuses, ļauj pamanīt kļūdas, apzināties un skaidri formulēt savas domas. Turklāt šī tehnika dod laiku pārdomām, kas ir īpaši nepieciešama situācijā, kad nav iespējams uzreiz atrast atbildi..
Apkopošana ir apkopošana, galvenās idejas izcelšana, sarunu biedra vārdu atveidošana vispārinātā un kodolīgā formā. Šādas tehnikas galvenais mērķis ir parādīt, ka klausītājs ir pilnībā uztvēris runātāja informāciju, nevis tikai vienu daļu. Kopsavilkumi tiek nodoti, izmantojot īpašu noteiktu frāžu kopumu. Piemēram, "šādā veidā". Šī metode palīdz, apspriežot sūdzības vai risinot problēmas. Apkopošana ir ļoti efektīva gadījumos, kad precizējums ir strupceļā vai ieilgst. Šis paņēmiens ir diezgan efektīvs un aizvainojošs veids, kā izbeigt sarunu ar pārāk runīgu vai vienkārši runīgu sarunu biedru.
Emocionālā atkārtošana sastāv no īsa dzirdētā atkārtojuma, vēlams, izmantojot atslēgvārdus un klientu frāzes. Šajā tehnikā jūs varat uzdot šādus jautājumus: "Vai es jūs pareizi sapratu?" Tajā pašā laikā sarunu biedrs ir gandarīts, ka viņu dzirdēja un saprata pareizi, un otrs atcerēsies dzirdēto.
Precizējums sastāv no tā, ka runātājam tiek lūgts konkrēts paskaidrojums. Jums jāsāk ar elementāriem jautājumiem - precizēt. Precizēšanas efektivitāte vairumā gadījumu ir atkarīga no jautājumu uzlikšanas tehnikas. Jautājumiem jābūt beztermiņa, tiem jābūt - it kā nepabeigtiem. Skaidrojošie jautājumi parasti sākas ar “kur”, “kā”, “kad” utt. Piemēram, “ko tu domā?”. Ar šādu jautājumu palīdzību jūs varat savākt nepieciešamo un jēgpilno informāciju, kas atklāj komunikācijas iekšējo nozīmi. Šādi jautājumi abiem partneriem sarunas laikā izskaidro detaļas, kuras saziņā tika nokavētas. Tādā veidā viņi sarunu biedram parāda, ka partneri interesē tas, ko viņš dzird. Ar jautājumu palīdzību jūs varat ietekmēt situāciju tā, lai tās attīstība notiktu pareizajā virzienā. Ar šīs tehnikas palīdzību jūs varat atklāt melus un to izcelsmi, neradot komunikācijas partnera naidīgumu. Piemēram: "vai jūs varat to atkārtot vēlreiz?" Izmantojot šo paņēmienu, nevajadzētu uzdot jautājumus, uz kuriem jāatbild vienzilbēs..
Loģiskas sekas nozīmē klausītāja secinājumu par loģiskām sekām no runājošā sarunu biedra izteikumiem. Šī metode ļauj noskaidrot teiktā nozīmi, iegūt informāciju, neizmantojot tiešus jautājumus. Šis paņēmiens atšķiras no citiem ar to, ka sarunu biedrs ne tikai pārfrāzē vai apkopo ziņojumu, bet mēģina no apgalvojuma secināt loģiskas sekas, izvirza pieņēmumu par apgalvojumu cēloņiem. Šī metode ietver izvairīšanos no steigas ar secinājumiem un nekategorisku formulējumu izmantošanu un toņa maigumu..
Neatspoguļojoša klausīšanās vai uzmanīgs klusums slēpjas visas informācijas klusā uztverē bez izšķirības vai šķirošanas. Tā kā dažreiz jebkura klausītāja frāze var būt vai nu nodota nedzirdīgām ausīm, vai, vēl sliktāk, var izraisīt agresiju. Tas ir tāpēc, ka šādas frāzes ir pretrunā ar sarunu biedra vēlmi izteikties. Izmantojot šo metodi, jums ar signāla palīdzību ir skaidri jāpasaka sarunu biedram, ka klausītājs ir koncentrējies uz saviem vārdiem. Kā signālu var izmantot galvas nodošanu, sejas izteiksmes izmaiņas vai apstiprinošas piezīmes..
Neverbālā uzvedība sastāv no acu kontakta ar tieša skatiena ilgumu tieši sarunu biedra acīs ne ilgāk kā trīs sekundes. Tad jums jāaplūko deguna tilts, pieres vidusdaļa, krūtis.
Aktīva poza nozīmē klausīšanos ar izteiksmīgām sejas izteiksmēm, gaišu seju, nevis ar noraidošu sejas izteiksmi.
Verbālās zīmes sastāv no sarunu biedra uzmanības signālu sniegšanas ar tādām frāzēm kā: "turpināt", "es tevi saprotu", "jā, jā".
Spoguļošana ir emociju izpausme, kas ir saskaņā ar komunikācijas partnera emocijām. Tomēr šī metode būs efektīva tikai tad, kad tiks atspoguļota reālā pieredze, kas ir jūtama konkrētā brīdī..
Aktīvas klausīšanās piemēri
Aktīvu klausīšanos var izmantot pārdošanas veiktspējas uzlabošanai. Aktīva uztvere pārdošanas jomā ir viena no veiksmīga pārdevēja (pārdošanas vadītāja) pamatprasmēm, palīdzot "sarunāties" ar potenciālo pircēju. Šī prasme jāizmanto visos klienta un menedžera mijiedarbības posmos. Efektīvāk ir aktīvi klausīties pētījuma sākumposmā, kad pārdevējs uzzina, kas precīzi vajadzīgs klientam, kā arī darba stadijā ar iebildumiem.
Aktīva klausīšanās pārdošanā ir būtiska, lai klienti varētu runāt par savām problēmām. Lai sniegtu izdevīgu piedāvājumu konkrētam potenciālajam pircējam, jums jāsaprot, kas viņam būs izdevīgs. Lai to uzzinātu, jums jāuzdod pareizie jautājumi. Tiek izmantotas divas aktīvās klausīšanās metodes: neverbāla, pārfrāzējot, apkopojot un precizējot.
Aktīva klausīšanās ir nepieciešama arī saskarsmē ar bērniem, kas sastāv no noteiktu metožu izmantošanas. Lai uzklausītu bērnu, jums vajadzētu pagriezties pret viņu, lai acis būtu vienā līmenī. Ja mazulis ir ļoti mazs, tad jūs varat viņu uzņemt vai apsēsties. Veicot mājas darbus, nevajadzētu runāt ar bērniem no dažādām istabām vai novērsties no viņiem. Tā kā bērns pēc stājas vērtēs, cik svarīga vecākiem ir saziņa ar viņu. Vecākiem jāatbild apstiprinoši. Izvairieties no frāzēm, kas ir jautājuma formā vai nepauž empātiju. Pēc katras piezīmes ir jāsaglabā pauzes. Gipenreitere savās grāmatās sīkāk aprakstīja aktīvo klausīšanos.
Aktīva klausīšanās ir nepieciešama ģimenes attiecībās un biznesā, gandrīz jebkurā personiskās mijiedarbības jomā. Aktīvas klausīšanās atalgojošas tehnikas piemērs ir frāze: "Es tevi klausos", "Ļoti interesanti". Precizēšanas piemērs ir frāze - "Kā tas notika?", "Ko jūs domājat?" Empātijas piemērs ir "jūs, šķiet, esat nedaudz sarūgtināts". Kopsavilkuma piemērs ir frāze: "Cik es saprotu, tā ir galvenā doma par jūsu teikto?".
Aktīvs klausīšanās vingrinājums
Aktīvās klausīšanās tehnikas attīstīšanai ir ļoti daudz dažādu vingrinājumu. Aktīvajā klausīšanās vingrinājumā piedalās vairāki dalībnieki, un tas ilgs 60 minūtes. Visi dalībnieki sēž lokā. Vingrinājums tiek veikts divatā, tāpēc katram dalībniekam tiek piedāvāts izvēlēties partneri.
Tālāk tiek izplatītas kārtis ar uzrakstītiem noteikumiem aktīvai klausīšanai. Lomas tiek piešķirtas pa pāriem. Viens partneris “klausīsies”, bet otrs “runās”. Uzdevums ietver vairākus secīgus posmus, kas paredzēti ierobežotam laika periodam. Koordinators stāsta, kas jādara, kad jāsāk uzdevums un kad jāpabeidz..
Tātad, pirmais posms ir tāds, ka "runātājs" piecas minūtes stāsta savam pārim partnerim par viņa personīgās dzīves grūtībām, problēmām mijiedarbībā ar citiem. Īpaša uzmanība "runātājam" jāpievērš tām īpašībām, kas rada šādas grūtības. Šajā laikā “klausītājam” ir jāievēro aktīvās klausīšanās noteikumi, tādējādi palīdzot sarunu biedram runāt par sevi. Vadītājs pārtrauc saziņu pēc piecām minūtēm. Turklāt runātājs tiek aicināts vienas minūtes laikā pateikt “klausītājam”, kas palīdz atvērt un brīvi runāt par viņa dzīvi un kas, gluži pretēji, apgrūtināja šādu stāstu. Ir svarīgi uztvert šo posmu nopietni, jo tādējādi "klausītājs" pats var uzzināt, ko viņš dara nepareizi.
Pēc minūtes vadītājs dod otro uzdevumu. “Runātājam” piecas minūtes jāpastāsta savam partnerim par viņa personības stiprajām pusēm komunikācijā, kas palīdz viņam nodibināt mijiedarbību, veidot attiecības ar citiem priekšmetiem. "Klausītājam" atkal vajadzētu aktīvi klausīties, izmantojot noteiktus noteikumus un paņēmienus un ņemot vērā informāciju, kas saņemta no partnera iepriekšējā minūtē.
Pēc piecām minūtēm koordinators pārtrauc saziņu un ierosina trešo posmu. Tagad “klausītājam” piecu minūšu laikā jāsaka “runātājam” tas, ko viņš atcerējās un saprata pats no diviem partnera stāstiem par sevi. Šajā laikā “runātājam” vajadzētu klusēt un tikai ar galvas kustībām parādīt, vai viņš pauž piekrišanu “klausītāja” teiktajam vai nē. Ja “runātājs” parāda, ka partneris viņu nav sapratis, tad “klausītājs” sevi izlabo, līdz “runātājs” pamāj, apstiprinot vārdu pareizību. Pēc “klausītāja” stāsta beigām viņa partneris var atzīmēt to, kas ir sagrozīts vai nokavēts..
Vingrinājuma otrā daļa ietver “klausīšanās” lomu maiņu uz “runāšana” un otrādi. Šie posmi tiek atkārtoti, bet tajā pašā laikā vadītājs katru reizi sāk jaunu posmu, dod uzdevumu un to pabeidz.
Pēdējais posms būs kopīga diskusija par to, kura loma būtu grūtāka, kuras aktīvās klausīšanās metodes būtu vieglāk izpildāmas un kuras, gluži pretēji, ir grūtākas, par ko ir grūtāk runāt, par saskarsmes grūtībām vai par stiprajām pusēm, kuras partneri izjuta “runātāja” lomā, kādu efektu atstāja dažādas "klausītāja" darbības.
Šī vingrinājuma rezultātā tiek veidota spēja uzklausīt komunikācijas partneri, tiek realizētas klausīšanās barjeras, piemēram: novērtējums, vēlme sniegt padomu, pastāstīt kaut ko no iepriekšējās pieredzes. Aktīvas klausīšanās prasmes uzlabos ikdienas mijiedarbību ar cilvēkiem gan jūsu personīgajā dzīvē, gan sabiedrībā. Viņi ir arī neaizstājami palīgi biznesa vadīšanā, it īpaši, ja tas ir saistīts ar pārdošanas jomu..
Autors: Praktiskais psihologs N. A. Vedmešs.
Medicīnas un psiholoģiskā centra "PsychoMed" spīkere
